Le CSM intervient auprès des clients qu’après le closing. Son rôle est donc de prendre soin des clients, en accompagnant dans la prise en main et l’utilisation de la solution, en assurant le suivi du client et en répondant à ses besoins. Son objectif maximiser la satisfaction et la fidélisation des clients. Il peut également faire de la vente additionnelle en proposant des nouveaux services.
S’assurer de la satisfaction des clients : Le CSM accompagne les nouveaux clients dans la phase d’intégration de la solution, il est disponible pour conseiller et aider le client dans leur prise en main de la solution. Il est également en charge de traiter les incidentes et réclamations lorsqu’un client rencontre des difficultés.
Générateur de revenus : il valorise le MRR de son portefeuille client grâce à des ventes additionnelles (upsell et cross sell)
Participer à l’amélioration du produit : Il analyse de manière globale les bugs & feedbacks clients et communique les problématiques récurrentes aux équipes produits afin d’améliorer la solution.
La diversité des missions du Customer Success Manager peut l’amener à évoluer vers plusieurs types de poste. S’il a une appétence particulière pour la vente et les missions commerciales il peut se tourner vers les postes d’Account Manager ou de Key Account manager. S’il a une préférence pour le management il peut devenir Head of customer sucess manager.
